Mitä on B2B-asiakaskokemus?

Miten B2B-asiakaskokemusta mitataan?

Asiakaskokemus eli CX (Customer Experience) mittaa, miten tyytyväinen asiakas on saamaansa palveluun tai tuotteeseen. Asiakaskokemuksesta voi kerätä sekä kvalitatiivista eli laadullista dataa tai kvantitatiivista eli määrällistä dataa.

Asiakaskokemusta voi mitata muun muassa:

• haastattelemalla
• verkkokyselyllä tai
• NPS-mittauksella

Mitä NPS mittaa?

NPS eli Net Promoter Score mittaa suosittelijuutta välillä 0–10: kuinka todennäköisesti vastaaja olisi valmis suosittelemaan yritystä, tuotetta tai palvelua ystävälleen tai kollegalleen, jos 0 merkitsee ei lainkaan todennäköisesti ja 10 erittäin todennäköisesti?

NPS:n arvosanat ryhmitellään kolmeen ryhmään:

• Arvostelijat antavat arvosanan 0–6 – asiakkaat ovat tyytymättömiä
• Passiiviset antavat arvosanan 7–8 – asiakkaat eivät ole kriittisiä, mutta eivät varauksetta suosittelekaan
• Suosittelijat antavat arvosanan 9–10 – asiakkaat ovat tyytyväisimpiä ja suosittelevat teitä kysyttäessä tai jopa spontaanisti

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden määrä suosittelijoiden määrästä ja jakamalla tämä erotus kaikkien vastaajien määrällä. Lopuksi tämä luku kerrotaan 100:lla. Passiivisia arvosanoja ei siis tässä vähennyslaskussa oteta lukuun lainkaan. NPS on kokonaisluku -100:n ja 100:n väliltä.
NPS katsoo pääsääntöisesti menneisyyteen: missä ollaan aiemmin onnistuttu ja mikä on asiakkaan kokonaistuntuma yhteistyöstä tai saamastaan palvelusta. NPS on kuitenkin hyvin subjektiivinen kokemus: jonkun toisen arvosana 5 voi vastata toisen vastaajan arvosanaa 8.

NPS ei myöskään yksinään kerro, mitä asiakas jatkossa odottaa tai toivoo: mikä voisi saada hänet nostamaan arvosanaa korkeammaksi? Mitä hän odottaa, jotta arvosana ei pääse laskemaan? Voisikin sanoa, että NPS:n kaltaista määrällistä tietoa on helppo kerätä, mutta vasta laadullinen tieto tarjoaa syvemmän kuvan asiakkaista, heidän odotuksistaan ja palvelukokemuksestaan sekä ostoskäyttäytymisestä.

Lue lisää kvalitatiivisen tiedon hyödyistä asiakaskokemuksen mittaamisessa >>

Miten asiakaskokemukseen vaikutetaan?

Asiakaskokemusta voi ohjata ottamalla huomioon mahdollisia riskejä ja reagoimalla asiakkaiden tyytymättömyyteen varhain. Asiakkaita haastattelemalla on mahdollista selvittää, mitä pitää tehdä, jotta asiakaskokemusmittarit saadaan nousuun.

Asiakaskokemuksen mittaamista ei kannata tehdä vain, jotta voi sanoa mittaavansa sitä. Vastattuaan kyselyyn tai haastatteluun asiakas jää odottamaan muutoksia. Jos muutosta ei tapahdu, asiakas pettyy ja huono kokemus vahvistuu. Asiakaskokemuksen mittaaminen vaatii avoimuutta viestiä siitä, mitä pidetään ennallaan perustelujen kera ja mitä muutetaan, sekä rohkeutta muuttaa asioita, jotka asiakas kokee olennaisiksi asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta.

Miksi mitata asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksen mittaus kertoo, miten meillä menee nyt ja se kertoo menneisyydestä. Tulevaisuuteen taas on mahdollista nähdä haastattelemalla asiakkaita ja keskustelemalla heidän tulevaisuuden suunnitelmistaan. Aidosti asiakaskeskeinen tekeminen pohjaa siihen, miten asiakasta voisi palvella paremmin hänen tarpeisiinsa pohjaten eikä asiakkaan puskemista valmiisiin muotteihin ja heille sopimattomiin tuotteisiin. Asiakaskokemuksen mittaaminen mittaa sitä, mitä tehdään hyvin, mikä tuottaa asiakkaalle arvoa sekä missä asiakas näkee puutteita.

Lue lisää: Kilpailu on aina asiakaskokemuksen välistä >>

Me Funnelilla mittaamme asiakaskokemusta itse kehittämämme CX-indeksin avulla. CX-Indeksi on asiakaskokemuksen indeksi, jossa mitataan erilaisia tekijöitä, kuten asiakassuhteen laatua, asiakkaan saamaa liiketoimintahyötyä yhteistyöstänne, asiantuntemustanne sekä kehittymishalukkuuttanne asiakkaan kokemukseen pohjautuen. CX-Indeksi tukee hyvin NPS:ää, joka on universaali ja usein jo asiakkaidemme käytössä oleva mittari ja auttaa ymmärtämään NPS-tulosta selittäviä asiakaskokemuksen osa-alueita.