Mitä on asiakasarvo?

Asiakasarvo on vielä suhteellisen vähän tunnettu ja alihyödynnetty asiakaskokemuksen osa-alue. Hyvä asiakasarvon määritelmä on: asiakkaan kokema arvo yrityksen tuotteista, palveluista ja palvelusta.

Asiakasarvo on myös sidoksissa yrityksenne kilpailuetutekijöihin. Kilpailukykytekijät ovat niitä seikkoja, joiden täytyy olla kunnossa alalla pysyäksenne. Kilpailuetutekijät puolestaan erottavat teidät olennaisella tavalla kilpailijoista. Asiakasarvo voi luoda kilpailuetutekijän, joka on merkityksellisesti erilainen ja jota on vaikeaa kopioida.

Lue lisää kilpailuetutekijöistä blogistamme: Asiakasarvo vaikeasti kopioitavan kilpailuedun lähteenä.

Yrityksenne tuottama uniikki arvo voi löytyä kolmen askeleen kautta:

1. Tietoisuus. Asiakkaan täytyy huomata tarjoamanne arvo selkeästi. Organisaatiossa tulee tietää riittävän laajasti, mikä asiakkaalle on tärkeää. Tällöin asiakasta osataan auttaa kertomalla juuri niistä tuotteen tai palvelun ominaisuuksista, jotka ovat tärkeitä asiakkaan oman onnistumisen kannalta.
2. Ymmärettävää ja merkittävää. Asiakkaalle on merkitystä vain niillä ominaisuuksilla, jotka hän ymmärtää. Siksi arvon on oltava ymmärrettävää ja merkittävää juuri sinun asiakkaallesi: mitä hyötyä asiakkaasi saa tarjoamastanne palvelusta tai tuotteesta?
3. Erottautuminen. Arvon täytyy erottautua riittävästi kilpailijoiden tuottamasta arvosta. Organisaation on tiedettävä, miksi juuri he voivat auttaa asiakasta tälle tärkeissä asioissa paremmin kuin muut. Tuotteissa, palveluissa ja/tai tavassa palvella asiakkaita on oltava asiakkaan arvostamia ominaisuuksia, jotka asiakkaat myös kokevat erilaisina.

Lue myös: kolme askelta asiakasarvoa tuottavaksi organisaatioksi.

Millaista asiakasarvo on?

Asiakasarvo ei ole vain yksi termi tai yhdellä mittarilla selvitettävä asiakkaan kokemus. Asiakasarvo voi olla esimerkiksi

• taloudellista arvoa
• sosiaalista arvoa
• toiminnallista arvoa
• tunnearvoa
• symbolista arvoa
• mukavuusarvoa

Selvitettyänne, mikä tällä hetkellä tuottaa asiakkaalle arvoa, on myös osattava pohtia arvon kokemusta pitkäjänteisemmin. Ei riitä, että tiedetään mitä asiakas tällä hetkellä arvostaa, vaan on katsottava myös tulevaisuuteen: mitä asiakkaan liiketoiminnassa ja toimialalla tapahtuu lähitulevaisuudessa ja millaisiin trendeihin myös teidän on reagoitava?

Lue myös: Asiakasarvo kasvattaa yrityksen arvoa

Asiakasarvon rooli pitkissä asiakassuhteissa

Asiakasarvon ennakoinnilla voi olla vahva yhteys asiakkaan tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Asiakas arvostaa toimittajaa, joka pystyy vastaamaan hänen toiveisiinsa.

B2B-asiakaskokemus ja asiakasarvo kulkevat käsi kädessä, eikä asiakaskokemuksen kehittäminen ole yksittäinen projekti. Dynaaminen ja jatkuvasti muuttuva asiakkaan tarve ja arvon kokemus tulee pitää mielessä koko ajan, ja kasvattaa yhteistyötä kumppanuudeksi. Lue lisää B2B-asiakaskokemuksen mittaamisesta ja asiakasarvosta Tarja Lähdemäen blogista: Mikä saa asiakkaat pysymään asiakkaina?

Asiakasarvo liiketoiminnan strategiassa

Asiakasarvoon keskittyminen vahvistaa sekä organisaatioiden että henkilöiden välistä vuorovaikutusta. Kasvu ja menestyminen ovat seurausta asiakasarvoon keskittyvästä asiakkaiden auttamisesta. Kun asiakas kokee arvoa asiakkuudestaan, tuottaa asiakaskin kasvavaa arvoa toimittajalle: taloudellisia tuottoja, kasvua ja pidempiaikaisen elinkaaren arvoa turvaamalla toiminnan jatkuvuutta ja säännöllistä tulovirtaa. Lue miten asiakasarvo ja asiakasymmärrys otetaan osaksi johtamisjärjestelmää.