Sidosryhmäkuuntelu ja -mittaus
Sidosryhmäkuuntelu auttaa menestyksekkään sidosryhmäsuhteen rakentamisessa. Miten saat työkalun sidosryhmäyhteistyön syventämiseen ja suuremman arvon luomiseen? Miten se tehdään kaksisuuntaisesti, molempia osapuolia kuunnellen?
Funnelin sidosryhmäkuuntelu on selkeä tapa kerätä palautetta sekä sidosryhmäkumppaneilta että omilta työntekijöiltä yhteistyön tilasta. Kaksisuuntainen sidosryhmäkuuntelu kannattaa toteuttaa jos mietinnässä ovat esimerkiksi nämä asiat:
- Millä asioilla on sidosryhmälle erityistä merkitystä?
- Mikä on vastuullisen liiketoiminnan tärkeys sidosryhmänäkökulmasta?
- Millainen on maine ja brändimielikuva?
- Mitkä ovat kaikkien osapuolten (sidosryhmät ja oma henkilöstö) odotukset yhteistyölle?
- Mihin suuntaan kehittää yhteistyötä päästäksemme win-win tilanteeseen?
- Mitä haasteita yhteistyössämme on?
- Miten suoriudutaan kilpailijoihin nähden?
- Miten myyminen/asioiminen yhteyshenkilöiden/yrityksen kanssa koetaan?
Hyvin toteutetulla sidosryhmäkuuntelun mallilla palautetta voidaan hyödyntää paitsi asiakaspidossa ja jakelukanavan johtamisessa, myös strategiatyön, brändiuskottavuuden ja maineen, palvelutuotannon ja tuotekehitystyön sekä työntekijäkokemuksen vauhdittajana.
Sidosryhmäkuuntelun toteutus
Sidosryhmäkuunteluun sisältyy ainoastaan kvalitatiivinen osa, joka varmistaa syvällisemmän palautteen saamisen. Apuna käytetään lisäksi Funnelin CX-indeksiä, jota voidaan käyttää erinomaisesti myös jatkuvassa mittaamisessa. Teiltä sidosryhmäkuuntelu vaatii vain taustakeskusteluihin osallistumisen sekä sidosryhmienne – eli asiakkaanne ja henkilöstön – tiedottamisen aloitettavasta kuuntelusta. Meiltä saatte analyysin suhteenne nykytilasta ja sidosryhmäyhteistyön kehittämisestä tulkintoineen ja suosituksineen.
Sidosryhmäkuuntelu toteutetaan selvittämällä haastatteluin:
- yrityksenne avainhenkilöiden/henkilöstön tyytyväisyys asiakkaanne tai kumppaninne kanssa tehtävään yhteistyöhön
- asiakkaanne/kumppaninne avainhenkilöiden tyytyväisyys yhteistyöhön kanssanne. Sidosryhmäkuuntelu on syvällisempi tutkimus kuin sidosryhmämittaaminen, ja se antaa myös huomattavasti laadullisemman ja syvällisemmän tuloksen.
Miten?
1–2 taustahaastattelussa perehdymme yhteistyöhönne, päätämme yhdessä sidosryhmäkuuntelun tavoitteet, ja konseptoimme tarkoituksiinne sopivan haastattelumallin. Haastattelujen jälkeen käymme yhdessä läpi tekemämme analyysin ja suosituksemme yhteistyönne kehittämiseksi.
Mitä tehdään?
Sidosryhmäkuuntelu sisältää:
- Haastattelumallin konseptoinnin
- Raportointiympäristön määrittelyn
- Haastattelujen pilotoinnin ja toteutuksen
- Sidosryhmäkuuntelun toimintamallin jatkokehityksen
Mitä saadaan?
- Yksityiskohtaisen, syvällisen käsityksen organisaation maineesta, siihen liittyvistä näkemyksistä, mielipiteistä ja arvostuksista
- Vinkkejä asiakaspitoon, jakelukanavan johtamiseen, strategiatyöhön, palvelutuotantoon, tuotekehitystyöhön sekä työntekijäkokemuksen vauhdittamiseen
- Työkalun sidosryhmäsuhteen rakentamiseen
- Selkeyttä liiketoimintasuhteen perustan luomiselle
- Puolueettoman näkökulman yhteistyöstänne
Miksi?
Pystytte käyttämään saatuja tuloksia ymmärryksen lisäämiseen ja sidosryhmäkuuntelun ja –mittaamisen toimintamallin rakentamiseen. Lisäksi pystytte kertomaan sidosryhmillenne yhteistyön tilasta läpinäkyvästi sekä siitä, miten toimintaa aiotaan jatkossa tuloksien pohjalta kehittää.
Sidosryhmien mielipiteiden ja näkemysten kuuleminen on tärkeää oman menestyksen kannalta. Vastuullinen yritys huomioi sidosryhmiensä arvot, odotukset ja näkemykset.
FAQ – Sidosryhmäkuuntelu ja -mittaus
Mikä on sidosryhmä?
Sidosryhmä on henkilö tai ryhmä, joka voi vaikuttaa voimakkaasti yrityksen suorituskykyyn – joku, jonka tukea yritys tarvitsee menestyäkseen.
Sidosryhmällä on puolestaan omat odotukset yhteistyöstä ja arvio siitä, missä määrin yhteistyön odotukset ovat täyttyneet ja miten yhteistyötä pitäisi kehittää.
Sidosryhmiä ovat muun muassa:
- Asiakkaat
- Työntekijät
- Omistajat (osakkeenomistajat)
- Toimittajat/palveluntarjoajat
- Säätiöt
- Paikalliset yhteisöt
Mitä eroa on sidosryhmäkuuntelulla ja -mittauksella?
Sidosryhmämittaaminen on sidosryhmäkuuntelun kevyempi malli. Sidosryhmämittauksessa mitataan molemminpuolista
tyytyväisyyttä ja odotuksia yhteistyölle verkkolomakekyselyllä ja haastatteluilla. Tämä on niin sanottu hybridimalli, jossa yhdistyvät kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen metodin hyödyt. Haastattelemme yhden henkilön kustakin sidosryhmästä – muiden osapuolten haastattelut toteutetaan verkkolomakekyselyllä.
Mittaamiseen ja tulosten analysointiin käytetään asiakaskokemusmittaamisesta tuttua CX-indeksiä.