PALVELUKOKEMUKSEN JA EKOSYSTEEMIEN MITTAAMINEN

Palvelukokemuksen ja ekosysteemiyhteistyön mittaaminen auttaa johtamaan ja kehittämään liiketoimintastrategiaa ja jakelukanavan kumppanisuhteita.
Tilaa esittely

PALVELU­KOKEMUKSEN JA EKOSYSTEEMIEN MITTAAMINEN

Erottautuminen markkinasta on yhä useammin kiinni siitä, että saat parhaat kumppanit ja innostat tiimit tekemään parhaansa yhteisen onnistumisen eteen. Funnelin kehittämällä 360-mallilla saat mitattua palvelukokemusta monensuuntaisesti. Tulokset ovat helposti vertailtavissa ja toiminta lisää läpinäkyvyyttä kaikkien suuntaan.

360-MALLIN TUOTTAMAT HYÖDYT

  • Helpottaa tunnistamaan kumppaniyhteistyön vahvuudet, heikkoudet ja kehitystarpeet 360-asteen näkymässä.
  • Helpottaa tunnistamaan parhaat, keskiverrot ja huonoiten suorittavat kumppanit, tuottaen faktapohjaista tietoa tukemaan päätöksentekoa.
  • Tuottaa ajantasaista tietoa käyttäjien kokemuksista sekä mahdollisista tarpeista/odotuksista uusiin palveluihin tai ominaisuuksiin liittyen.
  • Tarvittaessa myöhemmin samaan ekosysteemiyhteistyön dashboardiin voidaan integroida mm. SLA-mittareita ja talouslukuja.
  • Sisältää Funnelin kehittämän mittariston, CX-Indeksin, jonka avulla kokemusperäinen laadullinen palaute muutetaan määrämuotoisesti raportoitavaksi ja helposti vertailtavaan ja hahmotettavaan muotoon.
  • Sisältää kustannustehokkaan, mutta teknisesti edistyksellisen BI Dashboardin, jonka avulla datan analysointi on helppoa ja tukee tulkintaa sekä päätöksentekoa.

MITÄ ON PALVELU­KOKEMUKSEN JA EKOSYSTEEMIEN MITTAAMINEN?

Tärkeimpien strategisten kumppaneiden kanssa yhteistyö on hyvin tiivistä, osallistaen monia toimittajapuolen asiantuntijoita, ostajapuolen avainhenkilöitä sekä käyttäjiä. Yhä useammin kyse on monitoimittaja­ympäristöstä ja laajemmista ekosysteemeistä, joiden johtaminen vaatii ammattitaitoa. 

Usein ekosysteemin toimijoiden ja tärkeiden kumppaneiden palvelutaso on määritetty sopimuksissa, joita seurataan operatiivisen, taktisen ja strategisen tason tapaamisissa. Toimiva yhteistyö vaatii luonnollisesti paljon muutakin kuin sovitun palvelutason täyttymistä – se vaatii proaktiivisuutta, oikeita henkilökemioita, tiimien ja tiiminvetäjien innostuneisuutta ja sitoutuneisuutta, innovaatiokyvykkyyttä ja -halukkuutta sekä ammattimaista projektinhallintaa ja saumatonta viestintää.

Ammattimaisesti toteutetussa palvelukokemuksen mittaamisessa kartoitetaan aina vähintään kahta asiaa:

  • toimittajien avainhenkilöiden tyytyväisyyttä tehdä yhteistyötä kanssamme
  • omien avainhenkilöiden tyytyväisyyttä tehdä yhteistyötä toimittajien kanssa
  • lisäksi monitoimittajaympäristöissä ja laajemmissa ekosysteemeissä toimittajat arvioivat keskinäisen yhteistyön sujuvuutta ja/tai vastaukset toimivuuteen haetaan palvelun loppukäyttäjältä, usein asiakkaalta

Palvelukokemuksen mittaustulokset auttavat johtamaan ekosysteemejä ja ostaja-toimittajasuhdetta paremmin, koska palvelutason mittareiden tuijottamisen sijaan voidaan tukeutua myös yhteistyön muihin mittareihin.

Miksi hyvä toimittaja­yhteistyö on tärkeää?

Nykyajan innovaatiot syntyvät useilla toimialoilla kumppaneiden ja ekosysteemien toimesta ja integroituvat tärkeäksi osaksi omaa palvelu- ja tuotetarjontaa. Erottautuminen markkinasta on yhä useammin kiinni siitä, että saat parhaat kumppanit sitoutumaan hankkeisiin ja innostat tiimit tekemään parhaansa yhteisen hyvän eteen. Oma palvelu on yhtä vahva kuin ekosysteemin heikoin lenkki.

Hyvinvoiva ja tuottoisa kumppanuus vaatii sitoutuneisuutta ja avoimuutta kaikilta osapuolilta. Toimittaja- ja ekosysteemiyhteistyön säännöllinen mittaus ja tulosten käsittely synnyttää dialogia, jonka myötä

  • epäkohtiin on helppo tarttua ennen kuin ne eskaloituvat,
  • tulee vähemmän yllätyksiä, joihin ei ole osattu varautua ja
  • yhteistyö ja luottamus syventyy. 

Palvelu­kokemuksen ja ekosysteemi­yhteistyön mittaamisen palvelut

Konseptoimme kanssasi palvelukokemuksen ja ekosysteemi­yhteistyön mittauspisteet ja mittaristot sekä luomme toimintamallin kerätyn tiedon hyödyntämiselle.

Toimimme kumppaninasi toteuttaen mittauksia – olivatpa ne digitaalisissa kanavissa kerättäviä tai syväluotaavampia haastatteluja – ja luomme digitaaliset raportointinäkymät palvelemaan eri käyttötarkoituksia.

Tulkitsemme isoa kuvaa ja osallistumme keskusteluun liiketoiminnan kehittämiseksi erikseen sovittavan toimintamallin mukaisin syklein.

Erottautuminen markkinasta on siis yhä useammin kiinni siitä, että saat parhaat kumppanit ja innostat omat tiimit tekemään parhaansa yhteisen menestyksen eteen.

– Liisi Koivu, johtava konsultti, Funnel

Lisätietoa toimittajajohtamisen ja ekosysteemien mittaamisen palveluista

Liisi Koivu
p. 050 2460
liisi.koivu@funnel.fi

Enemmän asiaa toimittaja­johtamisesta ja ekosysteemien hallinnasta

Bisnesstrategia paremmaksi jakelijaverkoston ja loppuasiakkaiden jatkuvalla kuulemisella

Asiakaskokemuksen arkipäiväistäminen liiketoiminnan kantavaksi voimaksi vaatii onnistuakseen järeää sisältöä, jonka Funnelin 360-näkymä tarjoaa.

Lue lisää

Jakelukanavan johtaminen helpottuu, kun mittarit ovat kunnossa

Liisi Koivu kirjoittaa blogissaan asiakaskokemuksen ja kumppanien palvelukokemuksen mittaamisesta jakelukanavan johtamisen ja kumppaniyhteistyön kehittämisessä.

Lue lisää

Account Based Marketing

Haluat vahvistaa kumppanuutta ja lisätä myyntiä tärkeän asiakkaasi kanssa. Kartoittamamme tieto auttaa sinua tuntemaan asiakkaasi, jonka jälkeen myös asiakkaasi tuntee sinut.

 

Lue lisää

Asiakaskokemus

Haluat lisätä myyntiä olemassa oleville asiakkaillesi tai haluat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja syventää asiakassuhdetta. Voimme luoda uudet mittaristot tai käyttää olemassa olevia työkalujasi.

 

Lue lisää

Asiakasymmärrys

Haluat parantaa B2B-liiketoimintaasi – kysy oikean suunnan askelmerkit nykyisiltä tai potentiaalisilta asiakkailtasi tai lisää ymmärrystäsi kartoittamalla markkinaa muilla keinoin.

 

Lue lisää