Kaikissa asiakassuhteissa on tekijöitä, joiden on oltava hyväksyttävällä tasolla, jotta palvelua tarjoava organisaatio voi toimia alalla uskottavasti ja edes säilyttää asemansa. Näitä tekijöitä kutsutaan kilpailukykytekijöiksi.

Kilpailukykytekijät eivät useimmiten erottele palveluntarjoajia toisistaan eivätkä muodosta kilpailuetua, vaan ne ovat alalle tulon tai siellä pysymisen perusedellytyksiä. Kilpailuetutekijät puolestaan ovat tekijöitä, jotka tekevät palveluntarjoajasta kilpailijoitaan paremman asiakkaiden silmissä.

Tuotteissa, palveluissa ja/tai tavassa palvella asiakkaita on oltava ominaisuuksia, jotka asiakkaat kokevat paitsi merkityksellisinä itselleen myös selkeästi muusta tarjonnasta erottuvina. Jos näin ei ole, asiakas ostaa hänelle samanlaisina näyttäytyvistä ominaisuuksista tai palveluista sen, joka on edullisin. Näin asiakas maksimoi kokemansa arvon suhteessa siitä maksettuun hintaan tai muihin uhrauksiin.

Kilpailuetua rakennettaessa ensimmäinen askel on selvittää, mistä asioista asiakkaat aidosti kokevat arvoa asiakkuudessaan. Tämä ei useinkaan ole sama asia kuin mitä organisaation sisällä luullaan. On ymmärrettävä:

• miksi asiakkaat ovat valinneet juuri tämän palveluntarjoajan
• miksi he pysyvät asiakkaina
• mitä he odottavat asiakassuhteelta
• mitä asioita he pitävät tärkeinä ja
• miten palveluntarjoaja pystyy heitä näissä tärkeissä asioissa palvelemaan.

Vertaamalla näitä tuloksia sisäiseen käsitykseen samoista asioista löydetään tyypillisimmät kehityskohteet. On myös selvitettävä, miten eri asiakkaat poikkeavat toisistaan näiden tarpeiden ja odotusten suhteen.

Lue myös blogimme: Kilpailukykyä vai kilpailuetua?

Oletko kiinnostunut selvittämään oman organisaatiosi kilpailukyvyn ja kilpailuedun nykytilan? Jos vastauksesi on kyllä, ota rohkeasti yhteyttä. Me voimme auttaa!